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六盘水农商银行营业部支部着力打造金融服务“样板窗口” 近年来，六盘水农商银行（原钟山联社）营业部党支部以创建服务型党组织为依托，以打造客户满意的服务窗口为目标，通过建立党建“五同步”制度（即机构延伸同步—做到哪里有服务触角，哪里就有党员身影；协作伙伴同步—做到凡有岗位协作就有党员参与；工作部署同步—做到凡有工作安排，就有党建工作安排；任务考核同步—做到考核业务指标同时考核党建指标；措施激励同步—做到业绩奖励与党内激励同步），将支部工作与业务工作有机融合，提升了金融服务水平，又促进各项业务发展。 定标准，重落实，服务效果好。营业部支部以提升网点金融服务水平为着力点，以满足不同客户金融需求为中心，通过对服务进行标准化、规范化管理，为客户构建安全舒适的金融服务环境。一是服务设施贴心化。支部根据不同客户在办理金融业务过程中的现实需求情况，通过建立接待室、休息区、儿童区、母婴室、吸烟区等设施，为客户提供贴心化的金融服务，做到客户有疑必答、有求必应。针对老弱病残等特殊人群，支部专门为其建立“绿色通道”，无须排队等待便可快速办理业务，实现客户高兴而来、满意而归。二是服务方式标准化。支部把为客户提供满意的服务放在首位，以创建标杆网点和打造流程银行为契机，实行“统一着装、统一发式、统一说普通话”的三个统一，推出“微笑服务、限时服务、上门服务、贴心服务”的四项服务；提出“对岗位要专心、对业务要细心、对客户要热心、构建和谐团队要用心、创营业部佳绩要有恒心”的五心要求。在窗口积极推行服务“五步法”（即笑相迎、礼貌问、及时办、提醒递、目相送），并针对特殊人群推出了哑语等特色服务，既做到了标准化服务，又满足了差异化需求。三是服务演练常态化。支部将“五步法”纳入晨训内容，不分节假日坚持每天温习，实行党员轮流担任大堂经理，主持每天20分钟大堂展示，并监督当班柜员“五步法”执行情况，确保标准化服务得到有效执行，现支部已将这种做法作为一种固定模式长期坚持。 明方向、提效率，服务举措实。为强化员工业务熟练程度，提升服务效能，支部通过对服务功能重新布局，组织开展岗位练兵、技能竞赛等，确保窗口服务精准、及时、高效。一是坚持服务功能分区。支部组织党员在充分调研基础上，对现有窗口服务资源进行整合，创新设立现金业务区、非现金业务区、自助银行区、多媒体自助终端业务区、网银体验区、公司业务部、小微企业金融服务中心等，共设服务窗口17个，既提高了服务效率，又做到了精细化管理。二是坚持定期模拟练兵。采取每天一小练（五步法训练）、每周一小考（支部每周组织一次考试）、每月一大考（总行每月组织一次考试）的方式，组织开展手工点钞、捆钞、反假币、翻打传票等考试，做到人人参与、人人提高。三是坚持跟踪回访客户。支部将客户的意见建议作为改进工作和努力方向，设立专人负责管理群众意见箱和客户满意度意见登记簿的梳理及反馈，采取每星期梳理一次意见建议、每月组织召开一次客户座谈会及深入客户家中回访等方式，认真倾听客户意见建议，并对相关问题及时进行整改落实。 强管理，求创新，服务方式新。营业部支部把创新融入业务发展各环节，通过强化对党员的管理，要求党员在岗位上带头创新、带头承诺，建立“服务跟着客户走”工作模式，积极推进窗口服务“改版升级”。一是创新党员管理，建责任区。支部结合实际，以岗位类别为单位分别建立内勤、外勤2个党员责任区，并在每个党员责任区内按服务功能设共产党员示范岗，实现了党员在责任区内的全覆盖。同时，按“党员→责任区→党支部→行党委”的层级属性对责任区党员进行管理，明确党员责任区、党员责任区责任党员、党员责任区党员工作内容，做到定人员、定范围、定任务、定责任。二是创新服务形式，作公开承诺。支部明确每名员工工作任务及职责，要求签订任务目标责任状，实行党员主动亮身份、带头承诺服务质量，自觉接受组织及群众监督。三是创新作用发挥，树先进典型。支部始终坚持树立一个党员就是一面旗帜，一个支部就是一个战斗堡垒的思想。注重发挥党员的模范带头作用，采取1名党员联系1—2名群众的方式，从思想、业务技能、服务水平等方面进行结对帮扶，共结帮扶对象15对。通过党员传帮带作用，支部5名党员得到提拔任用，4名员工通过培养成功加入党组织。 建机制、强考核，服务意识强。为提高员工服务意识，确保窗口服务质量，支部通过梳理完善规章制度，加强员工思想教育等，不断强化服务意识和责任意识。一是监督考核定期化。支部通过建立党员履职绩效考核办法，将党员传帮带作用发挥、业务办理笔数、差错率、客户满意率、是否存在投诉等作为考核内容，与绩效进行挂钩，并按月进行考核，督促党员提高履职的自觉性和主动性。二是谈心交心特定化。支部实行“党员对群众负责、责任党员对党员负责、支部书记对责任党员负责”的方式，“全程监督”员工思想动态，定期开展谈心交心，有针对性开展思想疏导及教育。年开展一对一谈心50余次，确保了党员群众思想稳定，保证了金融服务质量。三是奋勇争先主动化。支部通过开展服务标兵、星级柜员、优质文明窗口、岗位能手评比、满意服务一百等活动，发充分挥党员的先锋模范带头作用，鼓励各岗位员工积极创先争优，涌现出一批优秀党员和先进员工，2名党员被评为全省农信社“六先共产党员”，14名员工获总行表彰，8名员工获总行星级柜员，营业部支部连续2年获省联社“五好党支部”称号，并于年被省联社党委命名为全省农信社首批“样板党支部”。 截至年10月末，营业部各项存款余额18.98亿元，较年初增加2.26亿元，完成计划任务.86﹪，各项贷款余额17.5亿元，全年未发生1起投诉上访举报等事件。营业部近年来先后荣获“全国文明规范服务示范单位”、“全国敬老文明号”、“全国巾帼建功先进集体”、“全省五四红旗团支部”等称号，多次被省联社、审计中心及总行评为“先进集体”。 （六盘水农商银行邓玮琦） 赞赏 |
